如今，社会上到处都在讲一个词“消费升级”，到底，消费升级是什么？消费品行业又如何提升物流交付能力以应对消费升级下的行业发展呢？本文将带您一探究竟。

就笔者而言，所谓消费升级，就是人们手里的钱多了，对购物的要求也高了，从刚性需求导向的消费观，慢慢转变为品质提升需求导向的消费观。以前，中国经济发展的主要支持是投资，但随着经济的发展，中国经济增长结构在不知不觉中发生着根本性转变——消费已经取代投资成为中国经济增长的第一驱动力。数据显示，2016年最终消费支出对GDP增长贡献率高达64.6%，创历史新高，接近发达国家70%的平均水平。

人们的消费升级之后，在消费品行业上自然也会有相应的升级。举个简单的例子：过去很受消费者青睐的碳酸饮料，多年来不但价格几乎不变，销量也越来越疲软。究其原因，是国内消费者对食品饮料的需求正在改变，人们不再满足于低层次需求（止渴，便宜），而是向营养、健康、新潮等高层次需求进阶。所以，目前比碳酸饮料贵出许多的鲜榨果汁饮料、功能饮料，反而销量节节上升。这就是消费升级给消费品带来的影响，商家要做出更有竞争力的产品，更加能贴合消费者需求的产品，才会受人青睐。

产品做好了，只是成功的第一步，怎样把产品卖出去，才是最终的目的。物流是支撑消费的，没有物流，东西只能做出来，不能变成企业的利润。因此，物流在这场消费升级的浪潮下，重要性不言而喻。

笔者认为，可以从以下这4方面去提升物流的交付能力：

1. 增强客户体验

不可否认，现在是客户体验为王的年代。大家愿意用超过一台笔记本电脑的钱，每年买一台苹果手机，为什么？因为苹果的系统生态做得比别的厂家出色，客户体验好。物流交付也是同样的道理，商品要能按照消费者的需求送到他手里，就是优质的物流体验。这里不是单纯追求速度，而是按照需求送货，两者有着本质区别。

消费者要求的，是良好的客户体验。除非您生产的是独家商品，否则，市场上总有别的友商，跟您的产品在质量、价格，甚至是外观上都差不多。差异化的服务才是消费者决定买哪家产品的决定性因素。举个例子，在电商界物流能力有目共睹的京东，商品的交付就为消费者提供能限时送、定时送等不同的交付方式。这些服务承诺的后面，是京东在物流建设上投入的体现，包括自有物流交付团队（保证配送KPI）、自有仓库（库存可视，就近配送），自有配送资源（所有配送车辆都是移动的仓库）。正是物流服务打造了差异化，优秀的客户体验支撑了企业发展。

2. 提供商品以外的增值服务

现在，O2O是很多消费品企业的发展方向。所谓O2O，即线上线下一体化，这就是提供给消费者的增值服务。消费者在网上商城看中了一样商品，线上下单后，以前的做法是从总仓直接给消费者发货，发货周期长，物流成本也高。但是现在，给到消费者的增值服务是会安排离消费者最近的有货的门店给消费者进行配送，发货周期短了，物流成本也低了，还能帮实体店消化库存了，一举多得。

同理，消费者在某一间门店看中了一件衣服，但碰巧，这位消费者需要的码数没现货了。按照以往的做法，可能就直接跟消费者说，您看看别的款有没有您合适的。作为消费者，我看中的款没货了，那就去别的品牌看看。这就意味，你流失了一次成交的机会。但现在，门店可以直接通过别的门店给消费者调货，或通过在线商城给消费者下单，消费者只需要在门店把钱给了，衣服会直接寄到家里，还不需要自己拎回家了，这也是增值服务。这些服务后面，都是物流的功劳，所以，也是物流提供的增值服务能进一步促进消费。

3. 降低总体的交付成本

上面说了怎样增强客户体验，怎样提供额外的增值服务，但是体验好了、服务多了，一个必然的问题就出现了：成本要提高。成本高了意味着商品的单价也要跟着上去，直接导致商品的竞争力下降。那么，怎样在提供优质服务的同时，降低总体的交付成本呢？

其实，还是有办法的。例如生产仓库与经销商仓库的协同管理，对于生产企业来说，加快商品的流动不意味着在全国各地都建立仓库，企业完全可以把经销商的仓库、甚至自营门店和加盟店都当成自己的仓库，或者把在途运输的当成流动的仓库，共享库存。这样，仓库成本、运输成本都会降低，交付时间也会缩短，客户体验高、增值服务多的情况下，总体交付成本仍比“各自为政”的情况更低。

4. 利用信息化手段，进一步提升物流业务

上面说的几招，都有一个前提条件，就是技术的支持。没有强有力的仓库管理系统（WMS），那么全局掌控库存、实现O2O和仓库协同就都是纸上谈兵。同样，没有强有力的运输管理系统（TMS），就不能监控好运输的时效性，不能把运输过程的货量（移动库存）看得清清楚楚的。前面几招，都需要信息化手段，才能进一步提升物流的交付能力。

就运输管理系统而言，它需要能在一个开放的平台上把货主、承运商、司机和收货方连接起来，结合电脑浏览器端和APP，实现运输可视化，为众多的客户，提供优质的服务。同时，系统本身应当是一个开放的平台，有众多的open API，可以快速的与货主及承运商的系统对接，发货的订单，可以直接通过ERP或者WMS获取，运输过程的数据，可以直接回传给ERP或者WMS，实现在途库存的可视化，为货主监控全库存（仓库、门店、运输）提供强有力的系统手段。

此外，像o速配这样的城市商圈配送服务也将大力帮助提升物流交付水平。联合众多的递公司和同城配送公司为门店调拨提供快捷优惠的服务，极大减少商品的在途时间，增加销售机会。同样的，信息化后，招标服务可以挪至线上，将物流线路招投标通过在线的方式实现，使货主或3PL能清楚看到同一线路不同维度的报价，未来模拟的成本是多少，历史成本是多少，为评标提供强有力的数据支持。在保证服务质量的情况下降低交付成本。

做到了上面的几招，您企业的物流交付能力必然能获得有效提高，从而进一步增强企业的竞争力，契合消费升级时代的发展方向。

作者介绍

刘星

oTMS项目经理，10年国内大型物流龙头企业工作经验，加入oTMS后先后负责视源电子、稳健医疗等项目

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热点1：人工智能开始渗透物流行业

随着谷歌人工智能AlphaGo战胜围棋世界冠军李世石，人工智能系统Libratus战胜四位德州扑克顶级选手，人工智能时代正在一步步向我们逼近。各行各业都不得不思考一个问题：人工智能（AI）会对我们行业带来什么？是升级？还是颠覆？

物流行业也不例外，随着人工智能的广泛应用，一些物流公司的创始者们纷纷尝试利用人工智能技术优化物流环节，提高物流效率。专业的物流数据服务公司G7打造精细化智能管车系统，通过精细化的数据监控，为用户带来更好的服务体验;阿里巴巴旗下菜鸟网络，开发出配送机器人菜鸟小G，有助于解决最后一公里配送难题;京东推出无人机、无人仓等，既改变了物流行业传统的配送方式，也大大提高了物流效率。

谢剑/杨永波观点：

菜鸟小G、京东无人机逐步出现在我们的视野，让行业看到了各种新技术的使用将会带来的便捷，或许随着无人驾驶技术的发展，将来的配送车辆只需要搭载若干机器人和无人机，当车辆自动行驶到某个集散点，机器人和无人机便可以自己动出发完成最后一公里半径内的送货。如果智能机器人可以和冷链技术相结合，那么生鲜产品的送达也将更加便利。

智能物流正在浸入我们的生活，人工智能的火热给物流行业带来了转型升级的契机。物流规划设计的可视化、物流实时跟踪、网络化分布式仓储管理及库存控制和物流运输系统的调度优化、物流基础数据管理平台和软件集成等技术的应用，将有利于物流行业加快反应速度和降低服务成本、增加便利性以及延伸服务。

热点2.：国务院发文健全冷链物流行业标准体系，让冷链物流由热变强

针对冷链物流基础设施不足、物流成本居高不下等阻碍国内生鲜电商发展的问题。近日，国务院办公厅日前印发《关于加快发展冷链物流保障食品安全促进消费升级的意见》（以下简称《意见》），部署推动冷链物流行业健康发展，保障生鲜农产品和食品消费安全。

《意见》指出，加快发展冷链物流对促进农业生产流通和农民增收，提高食品质量安全水平和推动居民消费升级具有重要意义。要以体制机制创新为动力，以先进技术和管理手段应用为支撑，以规范有效监管为保障，构建“全链条、网络化、严标准、可追溯、新模式、高效率”的现代冷链物流体系。到2020年，生鲜农产品和易腐食品冷链流通率、冷藏运输率显著提高，腐损率明显降低，冷链服务水平大幅提升，食 品质量安全得到有效保障。

苏琴观点：

针对冷链运输监控，市场上有冷藏车及温控硬件设备，也有与之相配的温控管理软件，监控显示整个冷藏车的温度。但是在现实中，冷链物品也有货量小、配送分散的特点，整车运直达的比例相对较小，那么，如何获知所有物品，在多个点的运输配送过程中，经历不断地开门关门的温度变化呢？oTMS基于运输订单的温控显示，可以帮助所有发运人、收货人精准地查看您所关心的货品温度。此外，oTMS冷链的温度监控，还可以连接更小量级的冷藏箱温度，满足多种多样的冷链运输需求。

作为一个开放式运输管理平台，oTMS连接了市场上各个品牌的温控设备以及温控系统，与广大冷链运输相关企业一起构建“全链条、网络化、严标准、可追溯、新模式、高效率”的现代冷链物流体系！

热点3：物流运输服务再升级，将提供更好的用户体验

• 菜鸟裹裹正式宣布，联手中通、圆通、天天快递在全国8个城市推出新功能——定时派送业务。一方面为了满足部分顾客在各类场景下的多元化需求；同时，定时派送对快递小哥也是一种“福利”。
• 近期，京东在北京、成都、上海、广州、武汉、西安、沈阳七个城市试点运营的 “大件闪取闪退”服务，用户从申请到完成退货退款最快只需2小时。相比行业内大件商品3-7天的退货退款流程，京东把时间缩短到2小时之内。
• 4月，阿里巴巴宣布将在全国的办公园区使用绿色包裹，首批杭州和北京已经替换完成。今后公司数万员工在阿里小邮局寄快递时，将统一使用100%可生物降解的快递袋。

谢玉松观点：

就像京东和阿里从来都不是同一个商业模式一样，京东物流和菜鸟平台从出生就注定是具有各自的经营理念和管理基因的两个不同的业务体，然而有一点却是他们共同追求的，那就是聚焦于物流运输服务的提升和更好的用户体验，从而为各自电商业务服务；

无论是“211时效“还是“闪取闪退“，京东依托其强大的自建物流体系，早已在客户体验上拔得头筹，这也是刘强东一直要在自建物流配送中心上死磕到底的因素之一。而作为平台模式的菜鸟联盟，虽看似声势浩大，但却是雷声大雨点小，况且，菜鸟和联盟的兄弟在仓储供应链开放业务上又是竞争关系，有竞争就有博弈，况且，京东物流外包也已经势在必行了。

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前言：KPI（关键绩效指标），又被称为指标、目标、可交付成果，无论你如何去命名它，我们都会在工作中遇到它。我们把KPI作为一种监控与衡量效绩的方法，一个具有几乎100%采用率的，已被证明是确保目标制定和达成的成功之法。如果可交付成果不达标，就说明企业需要做出一定改变了。

建立KPI并制定行动计划去达成目标，对于运输管理来说是毫无疑问的事情，其同样也适用于人们的生活。比如你的“生活KPI”是什么，你如何衡量自己的个人表现？又好比常见的面试问题：“你对自己在未来五年内的发展有什么期待？”如果你没有掌握KPI，你如何真正了解自己是否实现了去年同期设立的目标？为了真正衡量人生的表现或运输管理的绩效，首先需要建立KPI。我们今天的话题将着手解决后者，注重通过建立KPI来管理你的供应链。

1.确立正确的KPIs

我们已经理解了KPI对于帮助组织监管、衡量供应链的表现是必不可少的，那么下一步便是确定对于企业而言正确的KPI。虽然一些咨询公司（如Gartner）可以提供帮助，但组织本身应该最清楚自己的业务并且决定针对自己企业的正确KPI是什么。

理想情况下，他们会先收集公司各部门主要负责人的反馈和数据，而不仅仅局限于物流部门。阻碍部门间相互沟通的“山头”政治必须在企业中消失，因为运输影响着业务的每一个部分，来自不同团队的见解是非常宝贵的，只有这样才能确保正确KPI的建立。如果错误的KPI被运用于监控和衡量业务绩效，其后果可能比不使用KPI更糟糕。

2.寻找合适的数据源

一旦建立了正确的KPI，就必须决定使用什么数据源来计算每个KPI绩效。很多企业试图使用ERP（企业资源计划）或WMS（仓库管理系统）甚至是繁杂的EXCEL作为数据来源。然而，对于真正的物流管理来说，使用TMS（运输管理系统）才是去收集、校对数据最高效的方法。

可以信赖的TMS能够给企业提供商业智能，包括主控面板（实现数据可视化的模块，是向企业展示度量信息和KPI的数据虚拟化工具）和记分卡（一种半标准化的结构报告，根据设计方法和自动化工作制定，可由经理用来跟踪员工活动执行，进行管理，监控结果等），使货主能够迅速、自信地做出决策，以管理数据驱动和相互连接的供应链。

3.设定正确的KPI指标和优化

在正确的KPI和数据来源都确定了以后，每一个KPI指标的确立与优化就成了下一个目标。通常，历史表现和行业基准会被作为组织的KPI指标，但光有这些还不够。每家公司，每个业务各不相同，意味着他们的KPI和指标也应有所区分。

需要再次强调的是，各部门主要负责人不仅要参与到KPI制定的讨论中，在确定指标时也应被考虑进来。KPI的优化是必不可少的，因为不同部门的负责人间也必然会出现一些分歧。举个例子来说，客户服务团队可能要求按时交货的指标需达到95%，但要实现这一点，运输成本将增加8%。在这种情况下，公司必须了解他们的业务，不断优化KPI，来谋求一个合适的平衡。

 4.持续回顾

无论是在生活还是运输管理中，拥有正确的KPI将有助于确保成功，但光靠KPI本身还不够。就如同人们管理日常生活一样，企业在管理供应链时，需要确保每项任务、每个项目都会对你所确定的KPI产生积极效应。否则，企业就需要反思为什么要做这个项目。如果采取了正确的行动，但没有产生效应，那么企业就应重视已设定的KPI是否正确。这种持续的回顾将有助于使所有负责人保持一致并共同向实现KPI迈进。

小结：KPI’s在生活与运输管理中的运用是我从父亲那儿听来的，他总是告诉我：“计划你的工作，并按你的计划工作。” 如果你不能衡量它，你就不能改善它；识别、定义和设定生活中或管理供应链中的KPI将帮助你不断完善。现在，真正的工作开始了，去执行你的计划吧。

作者简介

Adam Davis :oTMS VP of Managed Services，负责SaaS TMS、运输流程管控和咨询服务等相关工作。有16年大型跨国企业高管经验，曾在C.H. Robinson担任TMC亚太区总经理。

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