2014年
03.15

【运输进化论】货主篇(三):收货人-被忽视的“大神”

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15、支离破碎的客户反馈

B2C电子商务的如火如荼带动了B2C物流的井喷,当诸位电商的战场从销售烧向了物流配送的时候,向个人消费者提供的物流体验可谓是体贴入微,作为收货人,你可以随时随地、一清二楚的看到你的订单在每个节点的流转、你可以留言、评价、投诉、你可以给商家打分,直接影响他的KPI,所有的这一切,就是为了至高无上的用户体验。

可是转过身来,B2B的物流体验可谓是天差地别,我想物流相关从业者们应该感受至深吧,想想我们典型的B2B物流中的情景:最终收货人要想知道货物状态,或者投诉不满-打电话给货主的销售-销售投诉给货主物流部门-物流部门打电话给物流公司-分包公司-专线公司-司机,好了,到了司机,总算能拿到信息了,然后,掉转头,司机-专线-分包公司。。。一级级再把信息反馈回去,这么一圈儿一圈儿的,真想问一句,你们累不累啊?

16、难辨真假的终端客户反馈

在某些情况下,有的收货人的个别同学会有不恰当的动机,对于新的物流公司给予负面的反馈或者各种不配合,使得新物流公司的处境比较艰难。这种情况其实不陌生,物流公司们都该知道,收货人的反馈对于货主来说还是比较好使的,有时候甚至可以定一个物流公司某些业务的生死。在缺乏有效的反馈渠道和工具的情况下,这些个客户反馈真假难辨,说的多了就积毁销骨了。其实,终端客户是一个很重要的角色,相当于B2C里面的终端用户,近年来大热的互联网思维的核心思想不就

是终端用户体验吗?虽然我至今对市面上的各种互联网思维有些困惑,但是致力于不断提高终端客户体验却是非常认同的。对于货主的物流部门来说,能低成本、及

时的收集到终端客户的有效反馈起码有两大作用:

1)提高承运商管理,真实的掌握承运商的运作绩效好坏;

2)在货主内部斗争中占据上风:货主内部“斗争”也是很残酷的,销售、客服、物流,各种斗,各种推,最太上皇的借口就是:(终端)客户说怎么怎么。。。,以往遇到一些不明不白的事情时候,代表终端客户的话语权一般是在销售或客服,物流部门也只能吃吃哑巴亏,但是如果物流部门能够在运作中直接量化客户反馈、评价,和每一票订单挂钩,那可就是重武器了。换句话高大上的说法儿,就是把B2C电商的物流体验嫁接到B2B物流领域来。

回头,我会专门写篇文章给大家介绍一个神器。

17、缺乏灵活性

因为运输信息不能及时传递给收货人,导致收货人比较难预判到货时间和到货状态,缺乏足够的灵活性去合理安排资源,往往只能干等。而对于最终收货人来讲,这些实际上是很重要的信息,可以帮助最终收货人安排平台资源、装卸设备、人员等,这些可都是直接关系到钱的。

18、被“延迟”

其实,很多时候,送货延迟并不都是物流公司的原因。比如,收货人暂时没有地方存储,不能收货,追溯原因呢,又可能是因为在某些行业里面,货主习惯了在特定时间节点去往渠道压货。所以,这种情况下,物流公司处境就比较尴尬,两头堵。

19、纠结的回单

由于运输过程的不标准化,回单的流程也是各种艰辛,回单在运输过程中的地位有点儿尴尬:

1、作为货款和运费的结算凭证,很重要;

2、由于运输外包结构性问题和流程不标准化,以及完全手工处理,导致及时、真实的返回回单成为一种颇具挑战性的工作,回单延迟、回单遗失、补签回单、回单造假。。。层出不穷。

回单的现状很难简单归咎于某一方,有多种原因:

1)要求的运输时间;

2)订单结构;

3)路线常规还是偏远;

4)物流公司管控能力;

5)基本靠手工,没有信息化工具辅助。其实辅助以合适的信息化工具,是完全可以大大提高回单环节的绩效,同时回单还有潜在发挥更多作用的空间。

比如,在一定发展阶段,回单是可以作为一种有效凭证在物流金融中发挥作用。但是这些美好愿景的前提是货主、物流公司、专线、司机、收货人整个链条基于信息化工具的良好协作,使得数据能够以电子化的形式被采集和沉淀。

其实,很多的货主身兼2个角色,既是发货方(货主),同时也是收货方,所以货主同学们是完全有条件看到、感受到两端的物流体验的。