2017年
07.17

运输关乎销售 B2B物流服务升级刻不容缓

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专访北京维通利华销售总监李欣

近期,菜鸟裹裹推出定时送,京东在原有极速达、夜送等服务外,试点运营“大件闪取闪退”,把行业一般的3-7天流程缩短至2小时……2C端物流在近些年可谓日新月异,服务水平不断升级。而另一边的2B端,步伐显得要缓慢许多。

对C端来说,在途可视化已是非常普遍,尤其送餐服务,用户可以实时了解到送餐员的定位。但在B端,物流部门大多时候还在依靠打电话的方法从司机口中取得货物目前的所在地。所谓没有比较就没有伤害,如今, B端客户在比较下也渐渐不再满足这样不透明的运输流程。北京维通利华正是注意到了这其中的差距,于今年5月决定引入oTMS的OneTMS系统,实现全程在途可视化,并通过系统管理运输流程。

北京维通利华实验动物技术有限公司 (Beijing Vital River Laboratory Animal Technology Co., Ltd.) 成立于1999年,主要提供啮齿类实验动物(其中包括我们俗称的小白鼠)。2009年,在维通利华成立的第十个年头,全国市场占有率就已超过20%,居全国第一。2016年,维通利华实验动物生产量超过450万只,成为亚洲最大的实验动物供应商。维通利华固定客户群体巨大,不仅遍布全国34个省市自治区直辖市,日韩和东南亚也有许多稳定客户。北京维通利华始终把产品质量和客户满意度放在第一位,可以说,维通利华是行业内毋庸置疑的老大,但即使如他们,也时常受到由于物流导致的客户负面反馈困扰。北京维通利华销售总监李欣与我们就这一问题进行了探讨。

“精灵鼠小弟”运输不易

实验动物运输,比普通货物运输要复杂许多。运输过程中牵扯到温度、湿度、噪音要求等方方面面。搬运、装卸、运输途中的物品供给也都需要专业人士进行操作。北京维通利华车队的所有司机都需要接受运输、实验动物关注和动物福利法规的培训。

稍有不慎,很可能就会造成动物在运输途中受到损害,不能满足客户的实验要求。李经理举例道:“喜欢昼伏夜出的动物,在白天受到阳光直射会感觉不适。喜欢钻洞的动物如果没有遮蔽物会感觉不安全,受到惊吓。而对人类无害的一些次声波,对动物可能是致命的。如果司机没有经过专业培训不了解,对这些动物缺乏关注,那么轻微的环境变动会使得动物内部激素水平或体重发生变化,让它们拒绝进食,严重地甚至会导致群体争斗,或是死亡。”

李总监表示:“在动物到达客户手里之前,所有的责任都在我们,所以我们对物流的关注度很高。”特殊的运输条件,让物流的好坏直接与利润和销售挂钩。

物流与销售息息相关

通常情况下,运输管理系统(TMS)都会由物流部门牵头立项,而北京维通利华则是由销售部发起了此次的TMS项目。问起缘由,李总监分享道:“销售部是面向客户第一线的,所以也是销售部最快获得客户的反馈。我们发现目前的操作无法及时追踪到我们的货物,有时异常情况发生造成客户白白等待。来回的沟通花费了销售人员、客服、物流部门人员很多时间,客户体验也不好。我们希望能够告诉客户较为准确的预计到达时间,所以想要一套适应我们行业特殊需求,又能定位货物的解决方案。”

北京维通利华之前的运输操作是由物流经理根据客户订单来提前安排配送体系,主要凭个人经验使用Excel表格进行分配。然后我们会通知客户一个大概货到的时间。这样的做法不仅劳累繁琐,更重要的是,在遇到异常情况时无法及时应对。李总监举了一个较为极端的例子:“今年1月份的时候,京津冀遭遇严重雾霾天气。我们的货从北京发出来,迟迟到不了上海。客户向销售催货,销售找物流经理,物流经理打电话给司机,司机告诉他位置后,物流经理再根据实时路况和经验判断货品大概几点可以到服务区。然后销售再去告诉客户说,估计等到八点左右。结果客户等着,快到点了货还是没到,销售急了,问物流经理,物流经理说路况不行,八点到不了,让客户先去吃饭。这么来来回回,客户等了又等,体验特别不好。”

“其实,遇到特殊情况,客户都是讲理的,能接受一定程度的晚到,但是你得告诉他一个相对准确的时间,不能让客户总是没着没落地白等。”李总监说,“这就像你买机票去北京,总是没有任何通知、没有任何心理准备的延误,你有了这个经历,下次就不想坐飞机去北京,改选高铁。一样的道理,这样没有相对准确收货时间的收货经历,会让客户觉得从北京买我们产品不踏实,他就会退而求其次,从距离较近的地方买,质量可能没我们好,但可能到货快,或者说收货时间相对准确,由此能更好地安排自己的时间。如果这样,就直接影响到我们之后的销售。”

全渠道运输管理助力物流服务升级

经过雾霾事件,北京维通利华坚定了要改善运输流程管控并提升客户体验的决心。既然京东、淘宝、甚至滴滴司机都可以看到在途位置,为什么B2B业务就不行呢?于是通过供应链部门,北京维通利华用网络搜索渠道找到了oTMS。

“oTMS的服务满足我们全链条可视化的需求,能从我们的客户角度出发,让客户能自己来看货品位置,查询实时状态。此外,oTMS还能做历史档案收集,可以和我们ERP进行对接。”让客户知道货在哪儿,将节省许多客服人员的时间,并且在异常情况发生时能及时处理,从而提升客户体验。

“做到可视化,是我们目前最急迫的需求。我很高兴看到oTMS的项目进展速度很快。”李总监也分享了自己的期望,“但我想我们应该不只解决眼前的问题,我希望oTMS能发现并帮助我们改善可提升的空间,创造更多价值。”

“现在物流科技发展迅速,我们也有着压力,需要不断进步。其实十几年前配送就是用表格和人工在进行,为什么现在客户觉得不满足了呢?因为C端的进步,让大家都有了比较。如果我们自己不主动进步,就会被客户挑战。现在行业普遍还是采用加人工的方法来解决问题,但作为行业领导者,我们应该引领行业的发展,做出表率作用。”